Должность финансового омбудсмена появилась в России в 2018 году. Финансовые омбудсмены занимаются разрешением споров между гражданами и финансовыми организациями, не доводя дело до суда. С каждым годом полномочия финансовых омбудсменов расширяются – так, в 2019 году к ним были обязаны обращаться только страховые компании и только по вопросам ОСАГО, ДСАГО и КАСКО. По состоянию на 2020 год омбудсмены работают со всеми видами страхования, кроме ОМС, а микрофинансовые организации (МФО), банки или негосударственные пенсионные фонды (НПФ) могут добровольно начать сотрудничество с финансовым омбудсменом.
Чем занимается финомбудсмен?
Финомбудсмен или финансовый уполномоченный разрешает денежные споры между физическими лицами и организациями. Компании обязаны исполнять решения финансового омбудсмена, так же, как и решения судов. Клиенты финансовых компаний получают услуги омбудсмена абсолютно бесплатно. Однако, если к финансовому омбудсмену обратится посредник вместо клиента, то за рассмотрение дела омбудсмен возьмет от 15 тысяч рублей. Принятие решение омбудсменом происходит очень быстро – чаще всего в течение 15 рабочих дней. Для посредников сроки будут выше – до 30 рабочих дней. Однако, обращаться к финансовому омбудсмену через посредника обычно не стоит того – для обращения к финомбудсмену не обязательно быть юридически подкованным.
Какие конкретно проблемы решает финансовый омбудсмен?
К финансовому омбудсмену стоит обращаться, если финансовая организация каким-либо образом нарушила договор. К нарушениям договора могут относиться как излишнее снятие денег, так и недоплата. К этому же относится и повышение процентов по кредиту или излишняя комиссия.
Финансовый омбудсмен рассматривает далеко не все споры, они должны соответствовать нескольким обязательным условиям.
Финансовый омбудсмен решает вопросы только по договорам финансовых организаций с частными лицами. Договоры, заключенные с финансовой организацией компанией или индивидуальным предпринимателем – не рассматриваются финансовыми омбудсменами.
Споры обязаны касаться только денег и имущества. Оспаривать с помощью омбудсмена можно только прямые убытки, омбудсмен не решит вопросы, например, связанные с компенсацией морального вреда или упущенной выгоды.
Сумма, по которой происходит спор, не должна превышать 500 тысяч рублей. Суммы, превышающие полмиллиона рублей возвращаются только через суд, единственное исключение, при котором финансовый омбудсмен может выплатить больше 500 тысяч – это споры по ОСАГО.
Проблемы, по которым можно обращаться к омбудсмену, случились не более чем три года назад с момента подачи заявления. Более давние споры финансовый омбудсмен будет рассматривать только в особых случаях. К таким случаям, например, относится потеря времени из-за болезни.
К омбудсмену можно обращаться даже в случае получения компенсации от финансовой организации, если она оказалась недостаточной. Исключением являются вердикты суда – оспариванием их решений омбудсмены не занимаются.
Если финансовая организация нарушила права гражданина, но спор не касается конкретной суммы, то стоит обращаться в Банк России, а не к финансовому омбудсмену.
Какие компании решают споры с помощью финансового омбудсмена?
С 2021 года обязаны будут исполнять решения омбудсмена не только страховые компании, но и банки, негосударственные пенсионные фонды, ломбарды и кредитные потребительские кооперативы. Однако и до 2021 года любая финансовая организация может добровольно сотрудничать с финансовым уполномоченным. На сайте Банка России можно найти список организаций, которые обязаны работать с финансовым омбудсменом, а на сайте финансового уполномоченного – реестр компаний, которые добровольно согласились на работу с клиентами с помощью финомбудсмена.
Как решать споры с компанией с помощью финансового омбудсмена?
Первым делом стоит попробовать решить проблему не привлекая омбудсмена. Для этого необходимо направить претензию на электронный или почтовый адрес организации. Согласно законам, компания обязана ответить в течение 15 рабочих дней с момента подачи жалобы в стандартной форме по электронной почте. До 30 дней может занять ответ в случае направления претензии в свободной форме или обычным письмом.
Если ответ от организации не приходит вовремя или не устраивает клиента, то можно привлекать финансового омбудсмена. Самым простым способом является отправление обращения через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного. Или же можно написать заявление письмом на почту. Заявление можно оформлять свободными словами, а к обращению стоит приложить решение финансовой организации, если таковое имеется. Стоит приложить копии всех возможных договоров, квитанций и переписок.
За три рабочих дня омбудсмен рассматривает претензию и решает, относится ли она к его сфере компетенции. После принятия заявления следить за ходом разрешения спора можно будет через личный кабинет на сайте финансового омбудсмена или получать уведомления на мобильный телефон или электронную почту.
Уполномоченный выносит решение за 15 рабочих дней с подачи заявления, в случае, если для рассмотрения случая не требуется техническая экспертиза. В случае проведения технической экспертизы, этот срок увеличивается до 25 дней. И 30 дней займёт рассмотрение заявления в случае его подачи посредником. Технические экспертизы проводятся уполномоченными организациями, которые выбирает сам финансовый омбудсмен. Большая часть споров решается омбудсменом дистанционно. Лишь в определенных случаях потребуется очная встреча для выяснения деталей происшествия, при этом о дате, времени и месте всех участников предупредят заранее, как минимум за пять рабочих дней. Уполномоченный выносит решение, частично или полностью удовлетворяя требования клиента, либо же отказывая, в случае правомерности действий финансовой организации.
Вынесенное решение омбудсменом публикуется не позднее следующего дня. Если заявление подавалось в электронном виде, то ответ появится в личном кабинете на сайте омбудсмена или обычным письмом. В силу решение финансового уполномоченного вступит через 10 дней после подписания.
Если решение омбудсмена не устраивает клиента, то спор с компанией можно продолжить в суде. Иск следует подавать в течение 30 календарных дней после вступления решения в силу, к обращению нужно прикладывать копию решения. Если решение омбудсмена не устраивает финансовую компанию, то ей дается 10 рабочих дней на подачу заявления в суд.
Как действует финансовый омбудсмен?
Получив обращение, финансовый омбудсмен в течение двух дней направляет копию в финансовую организацию. В его праве предложить компании самостоятельное решение спора, в таком случае компания либо исполняет требования клиента, либо ищет компромисс в обмен на отказ от дальнейших претензий.
Если финансовая организация не желает договариваться с клиентом, то начинается рассмотрение дела финансовым уполномоченным. Если финомбусдмен принимает решение в пользу финансовой организации, то вместе с отказом направляет объяснение своего решения. Его доводы можно оспорить в суде. При решении уполномоченным дела в пользу клиента, он направляет в финансовую организацию срок, за который должно быть приведено в действие решение. Чаще всего компаниям дается срок от десяти до тридцати дней.
Если за выданный срок финансовая организация не выполняет требования омбудсмена, то имеет смысл снова обратиться к уполномоченному. В таком случае он выдает удостоверение, которое нужно будет выдать судебным приставам, которые и взыщут с компании средства. Это удостоверение можно запрашивать в течение трёх месяцев после того, как финансовая организация должна была выполнить решение. Если финансовая организация выполняет свои обязательства недобровольно, а по решению приставов – то её можно оштрафовать дополнительно на 50% от суммы выплат. Правда, для этого необходимо обратиться в суд.
Как выбрать надёжные финансовые организации?
На сайте финансового уполномоченного можно получить статистику по каждой организации – в неё входит подача претензий к компании и процент проигранных ею споров. В большинстве случаев, финансовые организации заинтересованы в том, чтобы решать проблемы, не доводя их до финансового омбудсмена. Однако, в случае необходимости, услуги финансового омбудсмена будут очень полезны, помогая разрешать проблемы с помощью специалиста. Получить консультацию экспертов Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного можно получить по телефону 8 800 200-00-01 (звонок по России бесплатный).